不満のある顧客からどのように回復しますか？
質問者：Caroll Radmachers |最終更新日：2020年4月14日
カテゴリ：ビジネスおよび金融債務ファクタリングと請求書割引
個人的にしてください。
- 次のように言います。「あなたが私たちに満足していないことを理解しています。私はそれを正しくするためにできる限りのことをしたいと思います。何が起こったのか教えてください。」
- よく聞いてください。メモする。
- フィードバックしてください。
- ソリューションで共同作業します。
- すぐに解決します。
- ファローアップ。
怒っている顧客に対処するための7つのステップ
- 冷静を保つ。顧客が怒鳴ったり失礼になったりした場合、同様の方法で対応しても何も得られません。
- 個人的に服用しないでください。
- 最高のリスニングスキルを使用してください。
- 積極的に共感します。
- 優雅に謝罪します。
- 解答を見つける。
- 自分で数分かかります。
続いて、質問は、サービス回復への4つのステップは何ですか？カスタマーサービス回復への4つの基本的なステップ
- 謝罪。謝罪を超えて、許し、つまり本物の許しを求めてください。
- レビュー。問題を解決する前に、申立人の助けを借りて問題を共同でレビューする必要があります。
- 修正してフォローアップします。この重要なステップは、アクションが実際に発生し始める場所です。
- 書類。
同様に、あなたは悪い顧客サービスからどのように回復するのかと尋ねるかもしれません。
悪い顧客体験から回復するための7つのヒント
- 苦情に迅速に対処します。
- 彼らの苦情の根源を特定します。
- すぐに解決策を提示します。
- 彼らの経験に責任を持ちなさい。
- 心からのお詫びを申し上げます。
- 有形の解決策を提供します。
- チームが悪い経験を解決できるようにします。
意地悪な顧客とどのように対応しますか？
失礼な顧客を処理するための戦略
- 落ち着いて、反応しないでください。最初にすべきことは、落ち着いて、親切に対応しないことです。
- 個人的に服用しないでください。たぶん、あなたの顧客は悪い製品やサービスに腹を立てており、あなたは彼女の欲求不満のただの不幸な標的です。
- 聞いて、適切な場合は謝罪します。
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顧客は常に正しいですか？
顧客は常に正しいです。ハリー・ゴードン・セルフリッジ、ジョン・ワナメイカー、マーシャル・フィールドによって開拓されたフレーズです。彼らは実際には、顧客があらゆる状況で正しいことを意味するというフレーズを意図していませんでした。代わりに、それは顧客が特別であるという合図でした。
払い戻しを要求する顧客をどのように処理しますか？
不幸な顧客に対処する17の方法
- 最初に反応しないでください。耳を傾け、自分の立場に立ってください。違いが生じます。
- 顧客全体を作ります。謝罪して状況を説明し、払い戻しを行い（該当する場合）、あなたに固執するための追加のメリットを提供します。
- あの人達の話を聞いて。
- 彼らへ電話します。
- 彼らの期待を評価します。
カスタマーサービスのスキルとは何ですか？
仕事として、カスタマーサービスの専門家は顧客のニーズに対応し、彼らが良い経験をすることを保証する責任があります。スキルセットとして、カスタマーサービスには、積極的な聞き取り、共感、問題解決、コミュニケーションなどのいくつかの資質が伴います。カスタマーサービスは、あらゆるレベルの多くの仕事で使用されています。
顧客に彼らが間違っていることをどのように伝えますか？
正しくないことを顧客に伝える–言うまでもなく、「あなたは間違っている」
- 事実に固執する。言われたことを指摘することを避け、行われたことと文書化されたことに焦点を合わせます。
- 「誤解」を引き起こします。 「誤解」という言葉を使うとき、あなたは非難を指摘しません。
- 彼の視点を変える。
- 代替案を提供します。
あなたは怒っている顧客に何を言いますか？
ゲスト投稿：怒っている顧客に何を言うか
- 私はあなたを聞く。多くの専門家は「わかりました」と言うことを勧めていますが、これは間違っています。
- 私とまっすぐになってくれてありがとう。
- 時々失敗します。
- あなたには怒る権利があります。
- あなたが正しい 。
- それはイライラしていたに違いありません。
- 私があなたの立場にあったとしても、私は同じように感じるでしょう。
- 私はあなたを助けるために最善を尽くします。
最悪のカスタマーサービスを提供しているのはどの会社ですか？
電気通信コングロマリットであるComcastは、米国で顧客サービスの評価が最も低い企業に選ばれ、2017年8月の時点で25.6％と、否定的な回答の最大のシェアを獲得しました。ケーブル業界も解約率が最も高かった。
悪いカスタマーサービスの例は何ですか？
悪いカスタマーサービス＃3。
あるエージェントから別のエージェントにバウンスされることは、悪いカスタマーサービスコールの最もよく知られた例のもう1つです。電話を受けるエージェントは、単に顧客を転送して最善を期待するのではなく、顧客を誰に誘導するかを正確に知っています。 カスタマーサービスは悪化していますか？
すべてのビジネスは、サービスの品質、応答時間や総合的な顧客体験の面で顧客の期待を満たすために失敗したときにカスタマーサービスが悪くなります。悪い顧客サービスに影響を与える要因は、非効率的なサポートスタッフ、リアルタイムサポートの欠如、または顧客のニーズを理解できないことです。
なぜカスタマーサービスが悪いのですか？
要するに、顧客サービスは、企業が人々をうまく治療することの価値を認識していないか、実際にそれを行う能力が予算削減のために犠牲にされているために、しばしばひどいものです。
悪いカスタマーサービスについて文句を言うべきですか？
あなたは不平を言うことが許されています、そして時々、あなたはそうする必要があるでしょう。それは確かにあなたがそうする悪い人は行いません。あなたの苦情はまた、彼らが将来顧客により良いサービスを提供する方法について会社に教えるのを助けることができます。カスタマーサービスを重視する優れた企業は、将来的に間違いを回避することを望んでいます。
悪い顧客サービスはビジネスにどのように影響しますか？
貧弱な顧客サービスはあなたの収益に悪いです。収入の直接的な損失につながる少ない販売の縮小顧客基盤の結果、。努力が戻ってそれらの失われた顧客を得るためにサービスを改善するために行われていない場合、その結果は最終的にあなたのビジネスを失うことにつながる可能性が下方スパイラルになります。
どうすればより良いカスタマーサービスを得ることができますか？
これが6つの方法です：
- 本当に聞いてください。専門知識を提供しますが、従業員が話すのと同じくらい耳を傾けていることを確認してください。
- 応答する。顧客は迅速なサービスを望んでいます。
- 顧客に対応します。残念ながら、顧客は企業と同じくらい頻繁にボールを落とすことができます。
- 信頼を築く。
- 会社の価値観を生きる。
- あまり速く成長しないでください。
カスタマーサービスをどのように変革しますか？
11ステップでカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを変革
- あなたの本質的な原則を述べた書面のフレームワークを作成します。
- 機能だけでなく、意図的にオリエンテーションに焦点を合わせます。
- トレーニングと持続可能性への取り組みを拡大します。
- 誰かにミステリーショッピングをしてもらいましょう（ただし、暗記された適合性を強制する方法ではありません）。
どうすれば悪いサービスを改善できますか？
顧客により良いサービスを提供する方法を特定するためのカスタマーサービスのヒントを次に示します。
- カスタマーサービスのスキルを強化します。
- すべてのタッチポイントを見てください。
- 顧客とのやり取りを改善します。
- カスタマーサービス戦略を強化します。
- 担当者が関与していることを確認してください。
- 顧客にフィードバックを提供する方法を提供します。
サービス復旧計画とは何ですか？
顧客満足度も定義に含めることにより、サービスリカバリは、苦情/不満のある顧客を会社/サービスの満足度に戻すための考え抜かれた計画されたプロセスです。サービスリカバリは、サービスの失敗とサービスの失敗に焦点を当てた苦情管理とは異なります。会社の即時
サービスの故障にどのように対処しますか？
ARFFDの各ステップをさらに詳しく見ていきましょう。
- ステップ1：謝罪し、許しを求めます。ここで必要なのは、誠実で個人的な非機械的な謝罪です。
- ステップ2：顧客との苦情を確認します。
- ステップ3：問題を修正してから、フォローアップします。
- ステップ4：問題を詳細に文書化します。
サービス回復戦略とは何ですか？
サービスの復旧には、問題を解決し、不満のある消費者の否定的な態度を変え、最終的にこれらの顧客を維持するように設計されたアクションが含まれます。この調査では、サービス回復戦略（謝罪、報酬）が顧客満足度に影響を与えることを調査しました。